Będzie przydługo, ale myślę, że te informacje przydadzą się każdemu, komu przydarzy się kupić towar uszkodzony, lub wadliwy.
Otóż w sprawie tej pralki odbyłem dzisiaj bardzo długą rozmowę z rzecznikiem praw konsumenta. Informacje, których mi udzielił mają zastosowanie do wszelkich towarów kupowanych na polskim rynku (oczywiście z pominięciem żywności i jakichś szczególnych przypadków zapewne, jednak na pewno mają zastosowanie do takich rzeczy jak komputery, sprzęt AGD, RTV i wszelkie pochodne).
Otóż Sprzedawcę (zwracam uwagę - Sprzedawca, to ten, u kogo kupiliśmy daną rzecz - nie producent, nie gwarant, tylko pan w sklepie, który wydał nam towar i przyjął pieniądze - nie musi to być również właściciel sklepu, każda osoba pracująca w punkcie sprzedaży jest uważana za sprzedawcę, i wobec każdej z takich osób możemy wysuwać żądanie rozpatrzenia naszych roszczeń). Otóż tego sprzedawcę w każdym przypadku obowiązują przepisy ustawy z dnia 2 marca 2002r o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002.141.1176 ze zm.).
Zgodnie z tą ustawą konsument może dochodzić swoich praw na dwóch NIEZALEŻNYCH drogach:
1. Z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową.
2. Z tytułu gwarancji.
Wybór drogi zależy wyłącznie od Konsumenta. Zazwyczaj bardziej korzystnie dla niego jest skorzystać z opcji pierwszej, niestety zdecydowana większość sprzedawców unika własnej odpowiedzialności z tego tytułu wciskając nam gwarancję producenta (co i w moim przypadku miało miejsce). Jaka jest zasadnicza różnica między tymi opcjami? Otóż w pierwszym przypadku zasady postępowania w przypadku niezgodności towaru z umową są określone przez ustawę, obowiązują przez 2 lata od daty zakupu towaru i Sprzedawca nie ma prawnej możliwości uchylić się od zapisów tej ustawy (w praktyce ma to miejsce nagminnie przez niepoinformowanie, i/lub błędne informacje udzielane klientowi, jakoby jedyną drogą dochodzenia swoich praw była gwarancja). Dlaczego gwarancja jest mniej korzystna? Ponieważ jest to zwyczajna umowa cywilno-prawna pomiędzy konsumentem, a gwarantem, której warunki ustala gwarant, a na które godzimy się wstępując na drogę gwarancji. Istnieje co prawda zbiór zapisów tzw. "abuzywnych", które nie mają prawa pojawić się w umowie gwarancyjnej (a jeśli się pojawią, to i tak nas nie zobowiązują), jednak w zdecydowanej większości przypadków korzystniejsza dla klienta jest ustawowa niezgodność towaru z umową.
Co należy zrobić w sytuacji, kiedy stwierdzimy usterkę w zakupionym towarze? Zgłaszamy ją (najlepiej na piśmie osobiście wręczając sprzedawcy i żądając potwierdzenia, lub wysyłamy listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru). W reklamacji opisujemy jak najdokładniej zaistniałą usterkę a następnie umieszczamy swoje żądanie. Żądać możemy zarówno naprawy, jak i wymiany towaru na nowy - TO DO NAS NALEŻY DECYZJA, czy chcemy towar naprawić, czy zażądamy wymiany, Sprzedawca nie ma tutaj możliwości nas ograniczyć. Sprzedawca ma ustawowy obowiązek ustosunkować się do naszego żądania w ciągu 14 dni od daty doręczenia - jeśli tego nie zrobi jest to uznawane, jako jego zgoda na nasze roszczenia. Odmówić musi nam na piśmie podając wyraźną przyczynę (np jeśli stwierdzi, że sprzęt był używany niezgodnie z instrukcją obsługi, która musi być dołączona w języku polskim). Sprzedawca nie może nas odsyłać do producenta sprzętu (to on zakupił sprzęt u producenta, i on może dochodzić u niego swoich praw, nas to nie interesuje, my zakupiliśmy towar w sklepie u sprzedawcy i od niego mamy prawo żądać wymiany/naprawy). Nie ma żadnej mocy prawnej argument sprzedawcy - że on tylko pośredniczy w zakupie i nie prowadzi serwisu - to bzdura (aczkolwiek spotykana nagminnie, również w moim przypadku).
Wspomniana droga ma tylko jeden słaby punkt (z punktu widzenia konsumenta) - ustawa nie precyzuje w jakim dokładnie terminie sprzedawca po uwzględnieniu naszych roszczeń musi je zrealizować, mówi bardzo nieprecyzyjnie, że reklamacja musi być załatwiona "w odpowiednim czasie". Rzeczniczka powiedziała mi jednak, że na ogół da się to załatwić nakazem sądowym do miesiąca (jeśli reklamacja została uznana, lub też sprzedawca się do niej nie ustosunkował.
Jeśli nasza słuszna reklamacja została przez Sprzedawcę odrzucona możemy skierować sprawę do:
- sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej)
- sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego (jeśli cena towaru nie przekroczyła 10 tys. zł)
- sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (jeśli cena przekracza 10 tys. zł)
Jak wspomniałem dwie drogi dochodzenia swoich roszczeń są od siebie niezależne, oznacza to, że warunki zawarte w karcie gwarancyjnej nie mogą w żaden sposób ograniczyć naszych praw z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową. W moim przypadku rzeczniczka doradziła mi jednak, abym dokończył sprawę na drodze gwarancji (ponieważ została już zgłoszona, przez co wstąpiłem na drogę gwarancji). Gdyby zaś jakaś usterka pojawiła sie ponownie (obojętnie - ta sama czy inna) mogę bez problemu zwrócić się do sprzedawcy i zażądać wymiany (w ciągu dwóch lat od daty zakupu). Poradziła mi tylko, abym porozmawiał ze sprzedawcą i poinformował go o tym, że wprowadził mnie w błąd, co też zrobiłem. Sprzedawca niestety okazał się nie fair, zrobił się niemiły i stwierdził "rób pan co pan uważasz za stosowne, pisz pan pismo, ale uprzedzam, że będzie to trwało dłużej niż serwis, bo Whirlpool musi zdecydować czy wymieni czy nie" (bzdura). Na moją odpowiedź, że nie Whirlpool, ale on jako sprzedawca ma ustawowy obowiązek ustosunkowania się do reklamacji odpowiedział: "ustawa ustawą, a praktyka praktyką".
Zatem w tej chwili czekam sobie na naprawę serwisową, mam nadzieję że będzie pierwsza i ostatnia, bo mimo wszystko nie mam ochoty użerać się więcej ze sprzedawcą. Niestety ten pan nie zna prostej zasady obowiązującej w handlu, która mówi, że jeden zadowolony klient przyprowadzi trzech następnych, a jeden niezadowolony odstraszy dziesięciu. Ja z całą pewnością zakupów już u niego nie zrobię.
To tyle, ludzie - nie dajcie się robić w balona. Bezpłatny ogólnopolski telefon infolinii konsumenckiej to 0 800 008 czynny w dni powszednie od 9:00 do 17:00
Warto sprawdzić, czy mamy w swoim mieście placówkę rzecznika konsumentów, skoro jest w takiej dziurze, w jakiej mieszkam, to jest w większości miast w Polsce. Dowiedziałem się tam sporo rzeczy, które na pewno przydadzą mi się w przyszłych zakupach.
